ここまでで、ホームページの問題は「構造のズレ」であり、そのズレはいくつかのポイントで起きている可能性がある、という話をしてきました。
では、そのズレはどうやって見つければいいのでしょうか。
多くの人がぶつかる壁
ここで多くの人がぶつかるのが、「自分では分からない」という壁です。
なぜ自分では気づきにくいのでしょうか？
ホームページは、自分で作ったり、長く関わっているほど、中身をよく知っている状態になります。
どこに何が書いてあるか分かっている
何を伝えたいかも分かっている
だからこそ、問題が見えにくくなる
- 初めて来た人には分かりにくい表現でも、自分にとっては当たり前に理解できる
- 本来は必要な説明が抜けていても、「これくらい分かるだろう」と感じてしまう
- 導線がつながっていなくても、自分は次にどこを見ればいいか分かっている
こういった状態です。
これは能力の問題ではありません。
立場の違いによって必ず起きる現象です。
作り手とユーザーは
見ているものが違う
作り手は「伝えたいこと」を基準に見ています。
一方でユーザーは「知りたいこと」「解決したいこと」を基準に見ています。
この2つは似ているようで、実際にはズレています。
たとえば
- サービスの特徴をしっかり説明しているのに、ユーザーは「自分に関係あるのか分からない」で止まっている
- 丁寧に情報を載せているのに、ユーザーは「結局どれを選べばいいのか」で迷っている
- 作り手は「ちゃんと書いている」と感じていても、ユーザーは「判断できる材料がない」と感じている
こういったズレが起きます。
この状態では、いくら見直しても、
作り手側の基準でチェックしている限り、同じ見落としを繰り返します。
部分ではなく「流れ」で見る
もう一つの難しさは、問題が「単体では見えにくい」という点です。
1つ1つのページだけを見ると、きちんと作られているように見えることが多いです。
しかし実際には
- 入口の検索意図とページ内容がズレている
- ページは良いが次の導線がない
- 最後まで読まれるが行動につながらない
といったように、「つながり」の中で問題が発生しています。
つまりユーザーが
どんな心理で
どう移動し
どう判断し
なぜ行動するのか
この「流れ」をホームページ全体で見ない限り、本当のズレは見えてきません。
まとめ
ホームページのズレは
- 自分では気づきにくい
- 立場の違いで見えなくなる
- 流れで見ないと発見できない
という性質があります。
そのため
- なんとなく違和感がある
- 改善してもスッキリしない
- どこが悪いのか特定できない
こういった状態に陥りやすくなります。
ではこういった問題は、制作会社にお願いすれば解決するのでしょうか？
続く部分はそのことを取り上げています。
第5章：
制作会社に任せれば解決するのか
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